Soporte a Servicios de TI en México

Introducción

Este diplomado se enfoca principalmente en formar profesionales con las habilidades y conocimientos necesarios para definir e implementar una Administración de Servicios de Tecnología de Información (TI) conforme las mejores prácticas marcadas por ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a través de:
-Alinear los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del negocio.
-Mejorar la calidad en la entrega de estos que ayuden a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.
-Reducir los costos de la disponibilidad y capacidad de los servicios.
-Contar con los conocimientos teóricos y herramientas necesarias para poder enfrentar y dar solución a una problemática real de empresa que facilite la productividad y den continuidad a las operaciones diarias del negocio con un enfoque de procesos y mejora continua.

Descripción

Durante el diplomado los participantes aprenderán los conceptos de enfoque de procesos, sus componentes y diferentes metodologías. Los fundamentos de ITIL y las especializaciones sobre los procesos de soporte de servicios; además de la especialización de los agentes de help desk.

Uno de los puntos fundamentales de este diplomado es el valor que proporciona tanto por las certificaciones (Fundamentos de ITIL y los practitioners de Incidentes y Problemas) como por los escenarios para implementar prácticas de clase mundial.

Beneficios

-Aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios e infraestructura de TI.
-Modelo de procesos para la administración de servicios e infraestructura de TI listo para operar.
-Alinear objetivos de la administración de servicios de TI con los objetivos de negocio.
-Intercambio de experiencias con distintos consultores en las sesiones.
-Aplicación práctica en el proceso de desarrollo de su organización.
-Realización de talleres con distintas metodologías reconocidas internacionalmente.
-Homologar formas de trabajo.
-Profesionalizar las áreas de sistemas .

Módulos:

Módulo I – Administración de Procesos Organizacionales

-Enfoque de la Administración de Procesos.
-Componentes de la Administración de Procesos.
-Metodologías de modelado de Procesos.
-Gestión de una Administración de Procesos.

Modulo II – Introsucción al Modelo ITIL

Propósito: Entender la estructura del modelo ITIL y obtener la certificación en Fundamentos de ITIL.

-Introducción a ITIL
-Metas y propósito de ITIL
-Configuration Management
-Service Desk
-Incident Management
-Problem Management
-Change Management
-Release Management
-Service Level Management
-Availability Management
-Capacity Management
-IT Continuity Management
-Financial Management
-Security Management
-Preparación para el examen
-Examen de certificación

Modulo III – PROGRAMAS DE MEJORA

Propósito: Conocer las necesidades y responsabilidades que la organización requiere para la implementación exitosa de un programa de mejora.

-Conceptos y Fundamentos de Mejora de Procesos de TI
-Modelos de Referencia de Calidad y Madurez (COBIT, ISO20000,)
-Planificación y administración de un programa de mejora
-Entendimiento de un plan de evaluación de procesos (Self Assessment)
-Administración del cambio organizacional

Modulo IV – ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Y MESA DE SERVICIO

Propósitos: Desarrollar el entendimiento con el cliente de los procesos para el soporte de servicios a través de la gestión de una mesa de servicios.

-Requerimientos de entrada del proceso de Incidentes y Mesa de Servicio.
-Diseño de un catálogo de servicios de la Mesa de Servicios.
-Requerimientos mínimos para establecer una Mesa de Servicios.
-Procedimientos de escalamiento.
-Procedimientos de solución.
-Requerimientos de la automatización del proceso.
-Indicadores clave de desempeño.
-Métodos de comunicación.

Modulo V – ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

Propósitos: Compartir con el participante las diferentes técnicas y herramientas para minimizar los impactos de Incidentes y Problemas que son causados por errores en la infraestructura de IT.

-Entradas del proceso de Problemas.
-Relación con el proceso de incidentes y cambios.
-Diseño de la Base de conocimientos.
-Actividades reactivas y proactivas.
-Requerimientos de la automatización del proceso.
-Indicadores clave de desempeño.

Modulo VI – HELP DESK AGENTS

Propósitos: Compartir con el participante las diferentes técnicas y herramientas para minimizar los impactos de Incidentes y Problemas que son causados por errores en la infraestructura de TI. Profesionalizar al agente de help desk

-Atención en línea.
-Perfil del agente de Help desk.
-Métricas de desempeño.
-Comunicación con el usuario.

++Adicionalmente se cubrirán casos prácticos y un proyecto final que permitirán al participante poner en práctica los elementos adquiridos.