TEMARIO
MÓDULO 1: Introducción a los Fundamentos de la Gestión de Calidad y Gestión de Procesos
DURACIÓN
Objetivos:
- Conocer el origen de los sistemas de gestión de calidad
- Entender el concepto de proceso central, proceso de apoyo y su interdependencia
- Comprender la terminología utilizada en el sistema de gestión de la calidad
1. Antecedentes y descripción general de la familia de
Normas ISO 9000 y complementarias 3 horas
2. Vocabulario de los sistemas de gestión de calidad 3 horas
3. Enfoque de Proceso vs. Enfoque por Departamento 2 horas
4. Explicación del ciclo de Mejora Continua 2 horas
5. Evaluación teórico práctica 3 horas
Total de horas Módulo 1 13 horas
MÓDULO 2: Programa de las 6 S’s
DURACIÓN
Objetivos:
- Entender la metodología japonesa que busca implantar los hábitos de orden, clasificación, limpieza, estandarización, compromiso, disciplina, en los lugares de trabajo
- Implantar los hábitos de orden, clasificación, limpieza, estandarización, compromiso, disciplina, en los lugares de trabajo que permitan la optimización de recursos y una mayor productividad
- Mantener los hábitos de orden, clasificación, limpieza, estandarización, compromiso, disciplina a través de programas periódicos
1. Conceptos de cada hábito y ejemplos 4 horas
2. Practica de diagnóstico y generación de informe situacional 2 horas
3. Integración de equipos de trabajo y desarrollo de planes
para su implementación 1 hora
4. Seguimiento a la implementación de planes de trabajo (lista de necesidades, manejo de tarjetas rojas.) 1 hora
5. Determinación de espacios y recursos para facilitar la clasificación, orden y estandarización 1 hora
6. Desarrollo de los programas de limpieza y de disciplina 1 hora
7. Caso Práctico: Elaboración de Informes de Resultados, Estadísticas y Seguimiento 2 horas
8. Evaluación teórico práctica 1 hora
Total de horas Módulo 2 13 horas
MÓDULO 3: Calidad y medición del servicio al cliente interno y externo
DURACIÓN
Objetivos:
- Conocer las herramientas que nos ayuden a mejorar la calidad con la que atendemos los requerimientos de nuestros compañeros de trabajo para lograr el fin común
- Comprender la importancia que tiene conocer la opinión de los clientes para mejorar la calidad de nuestros servicios, superando sus expectativas
1. Actitud y Comunicación 4 oras
2. Liderazgo 4horas
3. Técnicas de atención al cliente y resolución de conflictos 4horas
4. Manejo de Stress 1hora
5. Métodos y herramientas para medir la satisfacción del cliente 2 horas
6. Análisis de resultados de la herramienta de medición utilizada para cumplir los requerimientos normativos 2 horas
7. Evaluación teórico práctica 2 horas
Total de horas Módulo 3 19 horas
MÓDULO 4: Sistema de Gestión de la Calidad
DURACIÓN
Objetivos:
- Dominar los requerimiento de la Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008 enfocada a los procesos educativos
- Conocer los diferentes tipos de documentos que pueden generarse en un sistema de gestión de calidad
1. Principios del Sistema de Gestión 3 horas
2. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 16 horas
3. Requisitos de la Normas Complementarias (ISO 9004) 8 horas
4. Requerimientos Generales de la Documentación y Modelos 3 horas
5. Casos y ejercicio practicos 7 horas
6. Evaluación teórico práctica 2 horas
Total de horas Módulo 4 39 horas
MÓDULO 5: Control de Producto y/o Servicio No Conforme
DURACIÓN
Objetivos:
- Comprender el concepto y las diferencias entre No Conformidad y Producto No Conforme
- Saber identificar en qué momento registrar el Producto o Servicio no conforme
- Conocer los tipos de tratamiento que se deben aplicar a un producto o servicio no conforme
- Comprender la importancia de mantener un control estadístico de los productos o servicios no conformes para la mejora continua
1. Conceptos de Producto y/o Servicio No Conforme 2 horas
2. Identificar las posibles fallas en los procesos operativos 4 horas
3. Caso Práctico: Identificar, registrar y tratar producto no conforme con base a registros de verificación del servicio 8 horas
4. Notificación y generación de acciones de mejora 4 horas
5. Control estadístico de Producto y/o Servicio No Conforme 4 horas
6. Evaluación teórico práctica 4 horas
Total de horas Módulo 5 26 horas
MÓDULO 6: Ruta de la Calidad y Herramientas de Análisis y Mejora Continua
DURACIÓN
Objetivos:
- Identificar la necesidad de aplicar una acción correctiva o una acción preventiva
- Conocer y aplicar las herramientas comúnmente utilizadas para determinar la causa – raíz de las no conformidades
- Comprender la importancia que tienen los programas de mejora para la erradicación de no conformidades
1. Identificación de proyectos de mejora 2 horas
2. Métodos de análisis para determinar las causas que originan las no conformidades 2 horas
3. Establecimiento de equipos de análisis y mejora 1 hora
4. Herramientas de Análisis y Determinación de Causas (ejercicios) 3 horas
5. Aplicación y seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas 2 horas
7. Evaluación teórico práctica 2 horas
Total de horas Módulo 6 12 horas
MÓDULO 7: Revisiones y Auditorias a los Sistemas de Gestión
DURACIÓN
Objetivos:
- Entender las funciones y responsabilidades del Comité de Calidad, Representante de la Dirección y Alta Dirección con el S.G.C
- Comprender en qué consiste una revisión por la dirección
- Entender los conceptos y criterios de auditorias y el perfil que debe tener un auditor interno
- Entender y practicar las etapas de la auditoria interna hasta su cierre
1. Responsabilidades del Comité de Calidad 1 hora
2. Responsabilidades del Representante de la Dirección 1 hora
3. Elementos de Entrada y Salida de la Revisión por la Dirección 2 horas
4. Caso práctico: Informe de Revisión por la Dirección 2 horas
5. Tipos de Auditorias 1 hora
6. Perfil del Auditor 2 horas
7. Técnicas de Auditorias 2 horas
8. Planificación de Auditorias y Desarrollo (Caso práctico) 3 horas
9. Ejecución de Auditorias y Desarrollo (Caso práctico) 7 horas
10. Informe de Auditorias y Desarrollo (Caso práctico) 4 horas
11. Presentación del Informe de Auditorias a la Dirección (Caso práctico) 4 horas
12. Seguimiento y Cierre de Auditorias 1 hora
13. Evaluación teórico práctica 2 horas
Total de horas Módulo 7 32 horas
