Diplomado en Desarrollo Secretarial en México

I. OBJETIVO GENERAL

El objetivo general del proyecto es profesionalizar la prestación de servicios administrativos de soporte para la interacción efectiva con los clientes, tanto internos como externos, a través de la impartición de un Programa de Capacitación que transmita conocimientos, forme actitudes y desarrolle habilidades en las secretarias que laboran en la empresa.

II. OBJETIVOS PARTICULARES

1. Sensibilizar a las participantes acerca de la importancia del Servicio de Calidad al cliente

2. Fortalecer la propia autoestima como el fundamento del Servicio de Calidad personal e interpersonal.

3. Identificar las expectativas de servicio de las personas a las que brindan apoyo administrativo y desarrollar estrategias que permitan su satisfacción.

4. Desarrollar actitudes positivas y habilidades de comunicación interpersonal, que permitan la profesionalización de las interacciones con los clientes externos e internos.

5. Aplicar las habilidades de comunicación interpersonal a la capacidad de interactuar amable y efectivamente con los usuarios vía telefónica.

6. Enfrentar y resolver situaciones conflictivas en la relación con el cliente.

7. Proyectar una imagen de profesionalismo y cordialidad a partir de aplicar en su persona técnicas de mejoramiento de la apariencia personal.

8. Analizar problemas y tomar decisiones efectivas en favor de los clientes / usuarios internos y externos.

9. Planear el tiempo de trabajo propio y de las personas a las que brinda apoyo administrativo de una manera eficiente y efectiva.

10. Resignificar el sentido de su existencia a partir del establecimiento de metas personales.

11. Llevar a cabo las actividades de manera productiva y de acuerdo con un plan que permita descubrir que las actividades que realizan son fáciles, que no ocupan tanto tiempo y que sus probabilidades de cumplir lo mismo con las metas de todos los días que con las de largo plazo son mayores.

12. Manejar óptimamente los diferentes sistemas de archivo, así como actualizar el control de los archivos mediante el auxilio de la computadora.

13. Proporcionar los conceptos básicos de las Finanzas aplicadas al trabajo, así como practicar el control de los gastos del área de trabajo.

14. Desarrollar diferentes estrategias de lectura y de escritura para la adecuada comprensión y redacción de textos.

III. PLAN DE TRABAJO

Los objetivos del proyecto serán alcanzados a través del siguiente plan de trabajo:

1. Servicio de Calidad

- Los nuevos hábitos de Calidad en el Servicio en nuestro país

- La orientación al cliente

- Qué significa tener actitud de servicio

- La importancia del trabajo en la vida de las personas

- Diferencias entre servicio, servilismo y prepotencia

- Misión, Visión y Valores de la empresa

- El proceso de cambio en la institución

- Conceptos de servicio personal e interpersonal

2. Servicio Personal

- La autoestima como base del servicio personal

- Autoconocimiento: necesidades y emociones

- Tipos de necesidades

- Manejo constructivo de nuestras emociones y sentimientos

- Estructura de la personalidad según la Teoría del Análisis Transaccional

- Aspectos del servicio personal: salud integral y manejo del estrés

- Autoevaluación de mi servicio personal

3. Conociendo a mi cliente

- Los requisitos del cliente: Tarea, Orientación Humana y Seguimiento

- La Tarea: eficiencia y efectividad en la realización de mi trabajo

- La Orientación Humana: Disposición de ayuda, Amabilidad y Respeto en el trato a mis clientes

- Seguimiento: me adueño de los problemas y busco su resolución

- Conociendo las Áreas, Servicios y Personas de mi empresa

- Identificando las funciones de mi puesto y las de mi equipo de trabajo

- Elementos para lograr un buen trabajo en equipo

4. Comunicación interpersonal

- Las actitudes requeridas para una buena comunicación interpersonal

- Niveles y dirección de la comunicación

- Manejo del lenguaje No-Verbal

- Escuchar empáticamente

- Responder asertivamente

- Características de las conductas no asertiva, agresiva y asertiva

- Prácticas de escucha y asertividad

5. Etiqueta telefónica

- Autoevaluación de mis habilidades de comunicación vía telefónica

- Prácticas de escucha y asertividad por medio del teléfono

- Manejo integral de mi voz: volumen, tono, ritmo, actitud y emoción

- Desarrollo de habilidades telefónicas: contestar amablemente, escuchar activamente, responder asertivamente, solucionar, remitir y dar seguimiento

- Promoción y venta de los servicios de por medio del teléfono

6. Negociación

- Qué es una queja

- La queja como una solicitud de ayuda

- Pasos para el manejo adecuado de las quejas: escuchar, identificar, empatizar, disculpar, resolver, ofrecer beneficio y dar seguimiento

- Qué es un conflicto

- Nuestras reacciones frente a los conflictos

- La actitud ganar-ganar en la resolución de los conflictos interpersonales

- La negociación participativa

- Técnicas y tácticas psicológicas de negociación

- Prácticas de negociación

7. Imagen personal

- El impacto que tiene tu arreglo personal en el trato con los clientes externos e internos

- El impacto que tiene tu arreglo personal en tu propio estado de ánimo y autoestima

- Autodiagnóstico de tu apariencia física actual

- Autodiagnóstico de tu estructura física: color de la piel, estatura, complexión, forma del rostro y características del cabello

- Implementación de mejoras en la apariencia física: postura, ademanes, lenguaje, vestuario, maquillaje, adornos, color del cabello y las uñas

8. Toma de decisiones efectivas

- Diagnóstico de la reacción personal ante los problemas

- Qué es un problema

- El problema como una oportunidad de mejora

- Pensamiento lineal y pensamiento lateral

- Una técnica efectiva para el análisis de problemas y toma de decisiones: “Los seis sombreros para pensar” de Edward de Bono

- Prácticas de análisis de problemas y toma de decisiones

9. Administración del tiempo

- El desarrollo de una filosofía de administración

- Priorizando las actividades de mis clientes internos y externos y las mías propias

- Conociendo la agenda de las personas a las que doy servicio

- Negociando el manejo de la agenda de las personas a las que doy servicio

- Organizando mi lugar de trabajo

- La administración del tiempo como forma de vida

10. Planeación de vida

- Sensibilización al sentido de la vida

- ¿Qué da un sentido trascendente a nuestras existencias?

- Autoevaluación de las cuatro áreas de contacto: persona, familia, trabajo y mundo

- Elaboración de objetivos y metas personales en las cuatro áreas de contacto

- Evaluación, conclusiones y cierre

15. Manejo diario de la agenda

- Planeación de las actividades

- Análisis de la administración del tiempo

- Definición de los objetivos del día

- Estableciendo prioridades

- Manejo de la sobrecarga de trabajo

- Manejo de agendas

- Programación de las actividades

- Agendas, calendarios y sistemas de recordatorio

- Citas y reservaciones

- Formatos de seguimiento de las mismas

16. Archivo y fotocopiado

- Introducción y principios generales

- Clasificación de los documentos: Inspección y codificación

- Los sistemas de archivo: Alfabético, numérico, geográfico, cronológico, por asuntos

- Técnicas de clasificación: De los diferentes sistemas de archivo, ventajas e inconvenientes de las diferentes clasificaciones, consejos prácticos

- Organización de los archivos físicos y de computadora

- Archivo activo, archivo semiactivo y archivo inactivo

- Control y optimización del fotocopiado

17. Finanzas básicas

- Principios básicos de contabilidad

- Monitoreo financiero del área o segmento

- ¿Qué es un gasto?

- ¿Qué es un presupuesto?

- La importancia del presupuesto para las organizaciones

- Procesos, políticas y calendarios financieros de la institución

- Prácticas de control presupuestal

18. Redacción profesional

- Diferencias entre el código oral y el escrito

- Importancia del destinatario

- Análisis de las convenciones textuales de acuerdo con las situaciones comunicativas requeridas

- Concisión, objetividad y precisión del mensaje

- Trabajo de diferentes tipos de párrafo: desarrollo de un concepto, narrativo, enumerativo, causa-efecto.

- Relación entre párrafos

− Acentuación

- Ortografía

- Uso correcto del gerundio

- Uso de las mayúsculas

- Palabras juntas y separadas

- Sinónimos y antónimos

- Concordancia sintáctica

- Verbos irregulares

- Escollos gramaticales y vicios del lenguaje

- Uso correcto de las preposiciones

IV. DURACIÓN

Cada módulo o taller tiene una duración de 16 horas