Calidad en el Servicio. Satisfacción de Clientes en México Distrito Federal

Módulo I.- introducción a la calidad de los servicios.

Objetivo: Conocer y comparar las diferentes teorías de calidad en el servicio que existen, actualmente, para evaluar y analizar semejanzas y diferencias.

1. Calidad Total y sus divisiones.

2. Diferencias entre calidad del producto y del servicio.

3. La calidad en el servicio y sus investigadores:

-Jan Carlzon y los momentos de Verdad.

-Ron Zemke y la revolución del servicio.

-John Tscholes y el poder de la gente.

-Otros.

4. Teorías para la mejora del servicio al cliente:

-Triángulo del servicio.

-Hexágono en el servicio.

-Enfoque en el extra para el cliente.

-Enfoque en la actitud de la gente.

5. Varios

Duración: 12 hrs.

Módulo II.- Iniciando la mejora del servicio: cumplimiento

Objetivo: Identificar y aplicar las acciones necesarias para iniciar la mejora del servicio al cliente externo.

1. Dimensiones del servicio y su importancia para el cliente.

2. Factores de influencia en las expectativas de servicio de los clientes en el nivel básico de servicio.

3. Razones principales de baja confiabilidad en las empresas mexicanas :

- Errónea interpretación de la calidad del servicio.

- No es importante la confiabilidad o cumplimiento.

- No se mide la confiabilidad.

- Se mide, pero de forma inadecuada.

- Equivocado establecimiento de promesas con el cliente.

- No se establecen promesas

- No importa prometer mal.

- Falta de comunicación interdepartamental

- No se consideran todos los aspectos necesarios.

- Falta de cultura de servicio interno.

4. Estrategias para evitar estas causas:

- Errónea interpretación:

- Capacitación al personal sobre calidad en el servicio.

- Instrumentos de medición interna adecuados.

- Medición de causales de incumplimiento.

- Equivocado establecimiento de promesas:

- Establecer en cada momento de verdad promesas concretas.

- Mejorando los canales de comunicación interdepartamentales.

- Enlistando, revisando y utilizando todos los factores para prometer mejor.

- Falta de cultura de servicio interno:

- Creación de Concepto organizacional de Servicio.

- Estableciendo mediciones del desempeño interno.

Duración: 20 hrs.

Módulo III.- Actitud del personal y recuperación de clientes.

Objetivo: Reconocer y experimentar las acciones necesarias para consolidar la mejora del servicio al cliente.

1. Antecedentes.

2. Costos del mal servicio: Para el cliente y para la empresa.

3. Principios de recuperación de clientes y comunicación eficaz.

4. Manejo de quejas y/o sugerencias.

5. Causas de mala actitud de servicio en las empresas mexicanas:

- Incumplimiento de promesas.

- Falta de capacitación en servicio y atención a clientes.

- Falta de apoyo o Soporte Organizacional:

- Falta de cultura de trabajo en equipo.

- Poca o nula autoridad de los empleados para la toma de decisiones.

- Falta de medición y recompensa del servicio excepcional.

6. Estrategias para mejorar la actitud del personal:

- Capacitando al personal.

- Delegando autoridad con eficacia.

7. Varios.

Duración: 24 hrs.

Módulo IV.- Midiendo y recompensando al personal

Objetivo: Distinguir y ejemplificar los métodos más eficaces para la medición y recompensa del servicio, para mantener el esfuerzo del personal.

1. El esfuerzo discrecional (La ley del menor esfuerzo) y las consecuencias en la calidad del servicio.

2. Actividades de Medición para la promover la Calidad del Servicio al Cliente y fundamentar la recompensa a los empleados sobresalientes:

- Cuestionarios de evaluación de clientes.

- Quejas.

- Recuperación de clientes

- Compradores misteriosos.

3. La sub-valuación de los puestos de contacto con los clientes.

4. Evitando conflictos y ambigüedades en las funciones de los empleados de contacto con los clientes.

5. Recompensas para incentivar, mantener y superar la calidad de los servicios:

- Económicas (comisiones, bonos, premios)

- En especie (reconocimientos, vacaciones, tiempo libre, etc.)

- Información sobre experiencias en empresas mexicanas en la aplicación de estos incentivos: Errores, aciertos y sugerencias.

6. Estrategias para encontrar a los empleados adecuados para áreas de servicio al cliente.

7. Filosofía para tratar a los empleados como clientes (Mercadotecnia interna).

Duración: 20 hrs.

Módulo V.- Liderazgo: manteniendo el proyecto de calidad

Objetivo: Describir y emplear las principales actividades comprobadas que permiten mantener con éxito un proyecto de calidad en el servicio.

1. Sistemas de medición y valuación de la calidad del servicio para su administración y control adecuado:

- Encuestas con clientes (personales, telefónicas)

- Cuestionarios para su llenado (transaccionales, periódicos)

- Uso de líneas directas para quejas y sugerencias

- Paneles de clientes

- Compradores misteriosos

- Mediciones de la calidad del servicio interno.

2. Utilización de estos sistemas para la toma de decisiones.

3. El poder de la misión y visión. Como crearlas adecuadamente.

4. Fomentando el trabajo en equipo en la organización.

5. Compartiendo información sobre el desempeño de la empresa (en servicio, ventas, etc.)

6. Capacitando al personal de contacto con el cliente:

- Con el ejemplo

- Actuando como consumidores en nuestra empresa o la competencia.

7. Identificando procesos y procedimientos no enfocados al cliente, cómo modificarlos sin poner en peligro la funcionalidad.

Duración: 24 hrs.

Módulo VI.- Sorprendiendo al cliente

Objetivo: Definir y comprobar las acciones necesarias para ofrecer a los clientes un servicio personalizado y de excelencia.

1. Factores que establecen las expectativas de servicio de los clientes en el nivel superior de servicio.

2. Métodos menos costosos y más eficaces para conocer a sus clientes.

3. Información que es útil conocer sobre los clientes.

4. Como convertir la información de clientes en un servicio personalizado y único.

5. Sorprendiendo a sus clientes.

6. Tipos de programas de clientes frecuentes:

- Económicos

- Sociales

- De desempeño.

7. Creando el programa de cliente frecuente más adecuado para el mercado de mi empresa.

Duración: 20 hrs.