Calidad en el Servicio

Módulo I. Servicios y calidad

Objetivo

Los participantes conocerán el concepto de calidad, su filosofía y la importancia de la calidad en el servicio; asimismo, conocerán un modelo para analizar los servicios y los elementos principales para lograr su adecuada administración.

Temario

1. Calidad en los servicios

1.1. ¿Qué es la calidad?

1.2. Calidad interna y calidad externa

1.3. Expectativas, percepciones y calidad

2. La satisfacción del cliente

2.1. El modelo de Kano

2.2. La 10 dimensiones del servicio

2.3. Medición de la satisfacción del cliente

3. Identificación de los atributos del servicio importantes para el cliente

3.1. Uso de la información interna de la organización

3.2. Uso de la información del entorno

3.3. El despliegue de la función de calidad

3.4. Investigación del mercado

3.5. Métodos

4. Identificación de los momentos de la verdad

4.1. Concepto

4.2. La importancia de los momentos de la verdad y su determinación

4.3. La administración de los momentos de la verdad

5. Actitud

5.1. La importancia de una actitud adecuada

5.2. ¿Es posible escoger la actitud?

5.3. Una mala actitud es contagiosa; una buena actitud, también

Objetivo

Los participantes conocerán el concepto de cultura, los elementos que lo integran, la importancia de contar con una cultura orientada al cliente en las empresas prestadoras de servicios, así como la importancia del personal, el trabajo en equipo y el compromiso de la alta dirección en la prestación de servicios.

Temario

1. Cultura y personal

1.1. ¿Qué es cultura?

1.2. Cultura orientada “hacia adentro”

1.3. Cultura orientada al usuario

1.4. Cultura de innovación en el servicio

1.5. Liderazgo y compromiso de la dirección

2. Personal

2.1. Calidad personal

2.2. La importancia del personal en la innovación y prestación de servicios

2.3. Funciones y responsabilidades

2.4. La cadena de servicio

3. El cambio de cultura

3.1. Comunicación

3.2. Comunicaciones positiva

4. Trabajo en equipo

4.1. Compromiso de la gerencia

4.2. ¿Por qué trabajar en equipo?

4.3. La importancia de contar con equipos que innoven

4.4. Liderazgo del equipo

5. Una queja es un regalo

5.1. Manejo de quejas

5.2. Investigación del mercado

5.3. Métodos

Objetivo

Los participantes conocerán la dificultad de diferenciar entre innovación y creatividad, así como modelos y técnicas para desarrollar la innovación y la creatividad.

Temario

1. La innovación y el factor humano

1.1. La creatividad innovadora como ventaja competitiva sustentable

1.2. La creatividad innovadora en el trabajo

1.3. Características de una organización creativa

1.4. Personalidades que toda organización debe tener

2. Innovación y creatividad

2.1. La personalidad creativa

2.2. Proceso creativo, ambiente creativo, producto creativo y estilo creativo

2.3. Casos de innovadores modernos

2.4. ¿Es posible desarrollar la innovación y la creatividad?

2.5. Técnicas innovadoras: SCAMPER, IDEART, analogías metafóricas y asociaciones forzadas

3. La innovación

3.1. La hoja creativa de la mañana

3.2. Inventario de ideas (captura)

3.3. Búsqueda de retos (reto)

3.4. Ampliación de técnicas y conocimientos (ampliación)

3.5. Cambio de entornos físicos y sociales (entornos)

3.6. Acercamiento al arte (artista)

3.7. El sistema integral de la creatividad e innovación empresarial

3.8. La estrategia Océano Azul

3.9. Wikinomics

Objetivo

Los participantes conocerán los conceptos de mejora continua (Kaizen), variación, voz del cliente y voz del proceso. Asimismo, conocerán los siete instrumentos del Kaizen y la manera de utilizarlos para analizar los procesos que afectan a los atributos que el cliente considera importantes, así como para detectar oportunidades de mejora en la prestación de servicios.